BPJS Kesehatan Akui Tuntaskan 99,9% Aduan Masyarakat - Nasional Katadata.co.id
Jakarta — BPJS Kesehatan mengungkapkan hampir seluruh aduan masyarakat terkait layanan mereka sudah ditindaklanjuti dengan tuntas.
Kepala Humas BPJS Kesehatan, Rizzky Anugerah mengungkap sepanjang Januari hingga Juni 2026 ada 71.713 aduan seputar Program JKN dari masyarakat melalui kanal-kanal pengaduan resmi BPJS Kesehatan. Rinciannya, 16.821 aduan terkait pelayanan administrasi, 8.730 aduan terkait iuran, dan 46.162 aduan terkait pelayanan kesehatan.
Menurutnya, 99,9% pengaduan tersebut telah diproses dan tuntas ditindaklanjuti sesuai dengan ketentuan batas waktu yang ditetapkan.
“Semua pengaduan masyarakat yang kami terima tersebut, sudah diproses sesuai service level agreement (SLA) yang ditetapkan, yaitu maksimal 3 hari kerja," kata Rizzky, Kamis (3/9/2026).
"Tentu kami juga mengapresiasi berbagai pihak yang turut terlibat dalam upaya mengedukasi dan menangani aduan masyarakat di lapangan, termasuk para tenaga kesehatan dan manajemen fasilitas kesehatan. Terima kasih atas kolaborasi bersama dalam melayani peserta JKN,” lanjutnya.
Menurutnya, ada beragam kanal pengaduan yang bisa dimanfaatkan oleh masyarakat. Mulai dari Care Center 165, Aplikasi Mobile JKN, Pelayanan Administrasi melalui Whatsapp (PANDAWA) di nomor 08118165165, website BPJS Kesehatan, dan lain sebagainya.
Apabila ada peserta JKN mengalami kendala di rumah sakit, BPJS Kesehatan juga sudah menyediakan petugas BPJS Siap Membantu (BPJS SATU!) di rumah sakit.
“Nama, foto dan nomor kontak petugas BPJS SATU! terpampang pada ruang publik di rumah sakit tersebut. Masyarakat juga dapat menghubungi petugas Pemberi Informasi dan Penanganan Pengaduan (PIPP) yang secara khusus disediakan rumah sakit untuk melayani kebutuhan informasi dan menangani pengaduan pasien,” jelas Rizzky.
Tidak hanya itu, lanjut Rizzky, masyarakat juga bisa memanfaatkan fitur di Mobile JKN bernama Voice Over Internet Protocol (VOiP). VOiP membantu menghubungkan peserta dengan petugas Care Center BPJS Kesehatan 165 lewat sambungan telepon yang terkoneksi dengan jaringan internet.
"Lewat VOiP, masyarakat bisa tetap menelepon petugas Care Center 165 tanpa terkendala pulsa. Selama smartphone terkoneksi dengan jaringan internet, peserta bisa menelepon Care Center melalui VOiP Mobile JKN tanpa pulsa telepon," katanya.
Keluhan terkait mitra
Sementara itu, Ketua Pengurus Harian Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), Niti Emiliana menyebut bahwa pihaknya banyak menerima keluhan dari masyarakat yang lebih banyak berkaitan dengan mitra BPJS Kesehatan, seperti pihak rumah sakit, tenaga kesehatan, dan penyedia obat.
“Kalau dari pengamatan YLKI, justru ketika dianalisis permasalahannya bukan spesifik ke BPJS Kesehatan, tapi lebih banyak ke mitra-mitra BPJS Kesehatan," kata dia.
"Inilah mengapa peningkatan mutu layanan JKN membutuhkan keterlibatan banyak pihak, tidak hanya mengandalkan BPJS Kesehatan. Harus ada pemerataan tenaga medis, standar kualitas layanan rumah sakit, ketersediaan obat, perlu diperkuat dengan melibatkan pemerintah dan seluruh ekosistem JKN,” sambungnya.
Memperingati Hari Pelanggan Nasional pada 4 September, Niti mengatakan bahwa masyarakat sebagai konsumen memiliki hak atas akses layanan kesehatan yang berkualitas, perlakuan tanpa diskriminasi, serta informasi yang jelas dan jujur. Menurutnya, peningkatan cakupan perlindungan JKN bagi masyarakat juga perlu diiringi dengan kemudahan aksesibilitas layanan.
“Digitalisasi itu tuntutan zaman. Inovasi digital BPJS Kesehatan harus ditingkatkan karena memang menjadi kebutuhan masyarakat. Tapi tentu harapan kami, layanan tatap muka tetap perlu dipertahankan karena tidak semua masyarakat dapat mengakses layanan digital. Misalnya lansia dan masyarakat yang tinggal di wilayah dengan keterbatasan akses internet,” tutup dia.